今天是

关于2017年10月全省邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-19

  一、总体情况 

  2017年10月,湖南省各级邮政管理部门“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1748件。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为399件,环比上升7.8%,比上年同期上升42.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的20件,环比上升17.6%,同比上升53.8%;涉及快递业务问题的379件,环比上升7.4%,同比上升41.9%。湖南省快递业务有效申诉率为平均每百万件(收投)快件2.50,环比每百万件(收投)快件增加0.1件,同比增加0.24件。10月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.6%,环比下降0.2个百分点,同比上升0.0个百分点。 

  2017年10月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件,同比减少0件。 

  二、各市州有效申诉情况 

  (一)各市州邮政服务有效申诉情况 

  10月,全省的邮政服务有效申诉每百万件进出口邮件3.43,高于平均有效申诉率的市州有5个,其他地区均低于平均水平。 

    

    

    

    

    

  2017年10月各市州邮政服务有效申诉率表 

                         单位:件有效申诉/百万件进出口邮件量 

地区 

2017年10月申诉率 

其中 

2016年10月申诉率 

同比 

延误申诉率 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉率 

长沙 

7.81 

0.00 

6.07 

1.74 

6.75 

 

株洲 

2.63 

0.00 

0.00 

2.63 

0.00 

 

湘潭 

7.24 

0.00 

0.00 

7.24 

7.84 

 

邵阳 

4.57 

2.28 

0.00 

2.28 

2.28 

 

岳阳 

4.58 

0.00 

4.58 

0.00 

0.00 

 

益阳 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

 

衡阳 

1.93 

1.93 

0.00 

0.00 

0.00 

 

常德 

1.96 

0.00 

1.96 

0.00 

0.00 

 

永州 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

2.35 

 

怀化 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

 

娄底 

8.37 

8.37 

0.00 

0.00 

0.00 

 

郴州 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

3.00 

 

湘西 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

 

张家界 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

5.95 

 

合计 

3.43 

0.69 

1.71 

1.03 

2.29 

 

    

    

    

  各市州邮政有效申诉数量同比情况见下表: 

地区 

10月邮政有效 申诉(件) 

 

去年同期 

同比(%) 

长沙 

9 

7 

28.6 

株洲 

1 

0 

0.0 

湘潭 

2 

2 

0.0 

邵阳 

2 

1 

100.0 

岳阳 

2 

0 

0.0 

益阳 

0 

0 

0.0 

衡阳 

1 

0 

0.0 

常德 

1 

0 

0.0 

永州 

0 

1 

-100.0 

怀化 

0 

0 

0.0 

娄底 

2 

0 

0.0 

郴州 

0 

1 

0.0 

湘西 

0 

0 

0.0 

张家界 

0 

1 

0.0 

合计 

20 

13 

53.8 

    

     (二)各市州快递有效申诉情况 

  10月,全省的快递业务有效申诉每百万件(收投)快件2.50,高于湖南省平均有效申诉率的市州有5个,其他市州均低于平均水平。 

    

    

    

  2017年10月各市州快递服务有效申诉率表 

                               单位:件有效申诉/百万件(收投)快件 

地区 

2017年10月申诉率 

其中 

2016年10月申诉率 

同比 

延误申诉率 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉率 

长沙 

3.20 

0.99 

0.96 

1.24 

2.67 

 

株洲 

2.55 

1.23 

0.41 

0.90 

2.64 

 

湘潭 

2.00 

0.71 

0.29 

1.00 

1.85 

 

邵阳 

2.42 

0.36 

0.36 

1.70 

0.84 

 

岳阳 

1.93 

0.58 

0.48 

0.58 

2.28 

 

益阳 

0.81 

0.27 

0.40 

0.13 

2.56 

 

衡阳 

3.25 

1.42 

0.61 

1.22 

2.76 

 

常德 

1.35 

0.68 

0.23 

0.34 

2.56 

 

永州 

2.38 

0.85 

0.69 

0.69 

1.32 

 

怀化 

1.18 

0.84 

0.00 

0.34 

2.07 

 

娄底 

3.03 

0.84 

0.84 

0.84 

1.08 

 

郴州 

1.00 

0.43 

0.14 

0.43 

1.30 

 

湘西 

3.41 

0.93 

0.93 

1.55 

0.90 

 

张家界 

1.57 

0.39 

0.39 

0.78 

1.64 

 

合计 

2.50 

0.86 

0.62 

0.96 

2.26 

 

    

         各市州快递有效申诉数量同比情况见下表: 

地区 

10月快递有效(件) 

去年同期 

同比(%) 

长沙 

181 

125 

44.8 

株洲 

31 

24 

29.2 

湘潭 

14 

10 

40.0 

邵阳 

20 

5 

300.0 

岳阳 

21 

18 

16.7 

益阳 

6 

15 

-60.0 

衡阳 

32 

21 

52.4 

常德 

12 

17 

-29.4 

永州 

15 

6 

150.0 

怀化 

7 

9 

-22.2 

娄底 

18 

5 

260.0 

郴州 

7 

7 

0.0 

湘西 

11 

2 

450.0 

张家界 

4 

3 

33.3 

合计 

379 

267 

41.9 

  10月份,各市州邮政服务有效申诉量与上年同期相比上升53.8%,快递企业有效申诉量与上年同期相比上升41.9%。邮政服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为娄底、长沙、湘潭、岳阳和邵阳。快递服务有效申诉率高于全省平均水平的市州为湘西、衡阳、长沙、娄底和株洲。 

  三、邮政、快递的主要问题申诉情况 

   (一)邮政申诉的主要问题 

    

    

    

    

     2017年10月,邮政服务的主要问题同比呈上升趋势,延误和投递服务同比呈上升趋势为300.0%和33.3%,其余保持不变。 

        (二)快递申诉的主要问题 

    

      2017年10月,消费者申诉快递服务的主要服务问题与上年同期比较成上升趋势,同比上升幅度较大的是延误、违规收费、丢失短少、投递服务和损毁,同比上升为75.7%、60.0%、41.9%、35.8%和9.7%,同比下降幅度较大的主要问题是其他、代收货款和收寄服务,同比分别下降100.0%、100.0%和50%。                 

  申诉比较集中的问题是投递服务、延误、丢失短少和损毁,占比分别为38.0%、34.3%、16.1%和9.0%。 

     (三)消费者对快递企业申诉情况 

       10月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务平均百万件快件有效申诉2.50。 

     2017年10月主要快递企业有效申诉服务问题统计表按申诉率排名 

序号 

企业名称 

申诉率 

其中 

延误率 

丢失率 

投递服务申诉率 

1 

全峰快递 

73.53 

43.72 

19.87 

9.94 

2 

国通快递 

45.42 

16.35 

14.54 

16.35 

3 

宅急送 

42.65 

28.43 

4.74 

9.48 

4 

如风达 

19.31 

9.65 

0.00 

9.65 

5 

快捷快运 

18.09 

7.75 

4.31 

6.03 

6 

速尔快递 

11.65 

5.83 

1.94 

3.88 

7 

优速快运 

10.74 

4.52 

1.70 

4.52 

8 

安能快递 

9.21 

4.25 

2.12 

2.12 

9 

邮政EMS 

6.80 

2.45 

1.63 

2.72 

10 

天天快递 

5.95 

2.41 

1.77 

1.61 

11 

京东 

4.57 

0.51 

3.55 

0.51 

12 

申通快递 

3.06 

0.79 

0.63 

1.42 

13 

德邦快递 

2.44 

0.00 

0.00 

2.44 

14 

中通速递 

1.29 

0.18 

0.34 

0.74 

15 

圆通速递 

0.79 

0.08 

0.16 

0.55 

16 

韵达快运 

0.76 

0.21 

0.25 

0.29 

17 

百世快递 

0.46 

0.15 

0.00 

0.26 

18 

顺丰速运 

0.22 

0.11 

0.00 

0.00 

19 

省局平均 

2.50 

0.86 

0.62 

0.96 

                                    单位:件有效申诉/百万件快件 

      企业申诉率从高到低排名分别是:全峰快递、国通快运、宅急送、如风达、快捷快运、速尔快递、优速快运、安能快递、邮政EMS、天天快递、京东、申通快递、德邦快递、中通速递、圆通速递、韵达快运、百世快递、顺丰速运。 

      企业申诉量从高到低排名分别是:申通快递、邮政EMS、中通速递、全峰快递、天天快递、国通快运、快捷快运、圆通速递、优速快运、韵达快运、安能快递、宅急送、京东、百世快递、速尔快递、如风达、顺丰速运、德邦快递。 

  最后,提醒广大消费者要想让物品安全送达,选择快递公司非常重要,贵重物品尽量选择保价,不要寄递违禁物品,要主动配合收寄人员验视内件和身份证件,自觉维护寄递渠道安全。一旦发现所寄物品出现寄递问题,应尽快向企业反映情况,并且一定要收集和保护好相关证据,以备维权之用。 

    

    

  

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